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赫莲娜摊上事了!

作者:青眼青禾 来源:https://mp.weixin.qq.com/s/-ldJIgp_84nhRyCLaS_LZw 时间:2023-04-08 17:22:43 浏览次数:

今日,“网友曝在赫莲娜做护理致脸部烧伤”话题登上热搜,一度维持高位,关注量已达1亿。据媒体报道,此事发生在高端百货西安SKP的HR赫莲娜店内,目前百货与品牌方均未公开回应。

那么,作为欧莱雅旗下高奢护肤品牌,赫莲娜为何会出现如此失误?这给行业带来怎样的启示?



赫莲娜护理项目致人烧伤


根据媒体报道,近期一位网友发文自称在西安SKP HR赫莲娜店做头等舱护理,因仪器有损坏和美容师操作不当,导致其脸部轻二度烧伤。

据这名网友称,在其感到不适后,美容师依然做完了后续流程,没有及时冰敷,反而在创面涂化妆品,导致创面变大、严重。烧伤后,美容师、SKP赫莲娜店长一直推卸责任。事发一周,未得到道歉。她称,在昨日,赫莲娜官方给出了4个小样加两次护理的赔偿方案,被自己拒绝。据其提供的医院诊断证明来看,诊断结果为皮疹浅二度烧伤。
 
针对此事,西安SKP HR赫莲娜店一工作人员回应媒体称,该顾客护理项目属于消费满6000元赠与的福利,所用仪器是法国原装进口的肌肤热疗仪,仪器最高温只能达到20多度,做到8次可以让皮肤饱满透亮,角质薄的时候,会有比较明显的皮肤泛红现象,但不会导致烧伤。

上述工作人员表示,这是店方第一次遇到此类情况。美容师因此事受到了处分,停工半个月,公司也已经介入。  

通过网上热议情况来看,不少网友对赫莲娜提出的赔偿方案表示不满。譬如,有网友表示,“赫莲娜请不要再用小样羞辱消费者了”“烧伤的问题不是4个小样能处理的”。某杭州化妆品品牌负责人评价道,“买的起HR,也是高端客户了,目前来看赔的太少。”

据了解,HR赫莲娜 (Helena Rubinstein) 是欧莱雅集团旗下的顶级奢华美容品牌,品牌创立早期就开设了美容院,以此起步。该品牌产品价格在2000-4000元之间,以护肤品为主,其中绿宝瓶精华、黑绷带面霜、逆时高光瓶活颜修护舒缓晚霜为其三大明星单品。

2000年,HR赫莲娜品牌进军中国市场,遴选高端百货开柜。公开资料显示,在过去几年,赫莲娜在中国保持每年8至10家的开店速度,有近一半的销售贡献来自线下门店,增长贡献率超过50%。

据赫莲娜官方介绍,赫莲娜头等舱服务在门店设置有专门的美容房,服务结合国际知名皮肤学专家精研的120余种护理手法,由专业认证美容护理师采用先进的护肤科技——肌肤透热技术,为消费者进行定制化护理。

据悉,消费者在赫莲娜线下门店消费满6000元,会赠送一张头等舱护理券。头等舱护理有很多种,一般来说是按照产品品类来分,有绿宝瓶系列、高光系列等,护理时长均为90分钟,钻卡以上会员可以选择时长120分钟的黑珍珠系列。

针对此次烧伤事件,据媒体报道,目前涉事赫莲娜门店未受到影响,头等舱服务仍正常对外。

为进一步了解情况,我们尝试联系欧莱雅及西安SKP HR赫莲娜店,截至发稿未获回应。另外,我们注意到,至发稿时,“网友曝在赫莲娜做护理致脸部烧伤”已搜索不见,但“女子称在赫莲娜店做护理致脸部烧伤”和“店员回应女子做赫莲娜护理脸部烧伤”这两个话题仍分别有200多万的阅读。



SKP、赫莲娜或均需担责


在这起事件中,实际涉及到两个责任主体,百货公司SKP和赫莲娜。“从消费者权益保护法来说,SKP是第一责任,首先应该是SKP给消费者做出赔偿,然后再由欧莱雅来负责。”某化妆品资深行业人士表示。

他解释,这是由两者的运营模式所决定。“在这起事件中,西安SKP HR赫莲娜店属于直营店。直营店即SKP购买欧莱雅旗下赫莲娜产品,然后品牌设置专柜并提供BA,帮着商场把货卖了。”

“欧莱雅店铺都是品牌直营。百货渠道也一定是品牌直营的,这是大牌进到百货的一个必定规则。”多位熟悉欧莱雅百货运营情况的行业人士告诉青眼。

这种模式下,上述杭州化妆品品牌负责人表示,卖货的钱归SKP,SKP向欧莱雅进货有折扣,SKP赚零售价与进货价之间的差价。

根据公开资料显示,SKP是北京华联集团等投资兴建的一家合资百货公司。SKP定位高奢,是全球最具标志性的时尚奢侈品百货之一,拥有“中国店王、全球店王”等标签,是不少高奢美妆品牌开设首店的优先选择对象。据悉,西安SKP是SKP全球第二店,于2018年5月开业,该店2021年营业额达80亿。

针对这一事件,广州法制盛邦律师事务所律师邓刚表示,“具体还是要看各方的具体法律关系是什么,以谁的名义提供服务。如果销售方出售商品提供了增值的其他服务,则服务作为商品的一部分,从合同关系来看,销售方应承担赔偿责任。如果从侵权的角度来说,消费者也可以向实施侵权行为即操作护理的一方主张权利。”

“根据《消费者权益保护法》第四十三条,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害时,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。这也即是说,SKP及赫莲娜均可以作为责任人。”北京市道可特律师事务所合伙人申友福告诉我们。

另值得注意的是,还有网友指出这属于服务中的仪器出现事故,品牌先要给客户做妥善处理,然后跟仪器方做交涉和责任划分。“如果是仪器的问题,这个仪器是第三方采购的,那责任就是仪器生产方和会所共同承担。”



强化风险意识,提高专业水平


随着新一代消费者需求改变与各渠道竞争加剧,当下化妆品门店均面临顾客进店难与成交率低等问题,对此,提升门店服务尤为关键。

为应对客流减少问题,当下不少品牌和门店开设有深度服务的皮肤管理中心或修复中心,将“院线服务”导入门店中,通过仪器加上产品的配套使用,来为消费者服务,提升品牌的附加值。

而这些服务也确实为品牌吸纳了一批忠实顾客。我们在小红书上发现,有用户在做完赫莲娜头等舱护理服务后如此评论,“这种级别的护理如果对标市面上的美容院,价格应该是四位数了,所以非常超值。”

不过,这种需要借助仪器的美容服务,对美容师的水平也相应提高,品牌进行持续、专业的培训必不可少。

上述化妆品资深行业人士表示,“此次事件中赫莲娜头等舱护理是一个附赠的服务,那大概率品牌方对BA仪器的使用培训是不到位的。”

“强化培训是任何一个高端品牌,或者说是任何一个品牌,都必须要做的一件事情,特别是百货渠道直接面对消费者,培训就显得尤其重要。”他同时告诉青眼。

在BRX品牌日化渠道市场总监张蓝心看来,为了规避风险,一是加强安全风险培训(包括相关法律法规)和管控;二是对消费者引起的不可预见的纠纷需提前有预判及解决方案;三是要技术考核上岗,并签署因操作不当引起的消费者事故,则由门店承担一定民事责任;另外,对于消费者满意度调查,还需不定期反馈并优化服务流程。

鲜即创始人罗云也认为,专业的培训与上岗机制是第一步。“再专业的仪器、设备,也需要专业的人员来操作,作为管理者需要加强这方面的管理。其次,对于相应的仪器,需要进行安全风险评估,可以增加一些失效保护装置,像误操作、断电等特殊情况,不伤害到用户的措施。”

无疑,安全变美永远是第一位,随着生活美容和医美整形的渗透率提高,品牌方与从业者都需要提高风险意识和专业水平,用科学、合理的方式服务市场。


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